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Ma petite entreprise ne connaît pas la crise

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Ma petite entreprise ne connaît pas la crise

Publié le 15 mai 2012 par CERFRANCE

Même en cette période de crise, les petites et moyennes entreprises disséminées sur le territoire continuent en majorité à innover, s’adapter et développer leurs marchés.Et si cette économie de proximité venait au secours de la croissance en panne ?
Le traitement médiatique de la crise économique et financière actuelle semble nous faire oublier qu’il y a une vie économique derrière les entreprises du CAC 40. Malgré les difficultés de financement, la compétition sur les marchés ou l’absence de lisibilité sur l’avenir de nos sociétés, le tissu des petites et moyennes entreprises disséminées sur le territoire national continue, dans sa grande majorité, d’innover, de s’adapter et de développer son marché.
Leur secteur d’activité est large. On parle d’abord de l’économie présentielle, tournée vers la satisfaction des besoins des populations incluant le commerce, l’artisanat, le service aux personnes, aux entreprises, les circuits courts alimentaires, les activités touristiques, bref un vaste champ économique. Il concerne aussi toute l’activité de production de biens, notamment industriels et agro-industriels, dont les marchés se situent la plupart du temps hors du territoire.
Ces entreprises illustrent l’économie de proximité qui pourrait se révéler comme le futur d’une croissance économique actuellement en berne. D’ailleurs, on observe qu’elles ont mieux résisté que d’autres depuis la crise de 2009.
Ancrage territorial et réseau
L’économie de proximité se définit par un mode d’organisation autour de la relation directe : de l’entreprise avec le consommateur final, ou de l’entreprise qui travaille avec d’autres entreprises, dans une relation client fournisseur ou dans une relation de partenariat. Ces relations ont été identifiées depuis de nombreuses années comme vecteur de valeur ajoutée territoriale à travers un mode d’organisation socioéconomique qui mixe ancrage territorial, dynamique locale, compétences et savoir-faire, inter-dépendance ou milieu innovateur. On parle alors de grappes industrielles, de systèmes productifs locaux, de districts industriels, de clusters*. Plus récemment, l’État français a apporté un éclairage nouveau sur cette économie productive en reconnaissant les pôles de compétitivité, destinés à “booster” le tissu des PME/PMI et de leur environnement. Les pôles combinent, sur un territoire donné, système productif, recherche, enseignement, investissement pour intensifier l’innovation, améliorer la
productivité du travail et des capitaux, et adapter les entreprises aux évolutions des marchés.
Plus de 70 pôles sont identifiés sur toute la France, qui sont autant de leviers pour retrouver sur ces territoires la croissance perdue. Des pôles qui devraient aussi être favorables à la création d’entreprises, et plus globalement à l’initiative locale. Car ce qui caractérise ces entrepreneurs, c’est souvent leur prise de risque (calculé),
leurs idées, et surtout leur capacité à trouver les alliances qui vont servir de carburant au moteur de leurs affaires. Il semble cependant que le cadre institutionnel,
au lieu d’agir comme un additif dans le carburant, soit parfois le grain de sable qui donne des ratés au moteur.
La crise actuelle sera-t-elle le fluidifiant de l’économie de proximité ?
*clusters : regroupement d’entreprises et centres de formation ou recherche sur un même territoire

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Conquérir et fidéliser : 5 leviers pour passer à la vitesse supérieure (4ème levier)

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Conquérir et fidéliser : 5 leviers pour passer à la vitesse supérieure (4ème levier)

Publié le 30 avril 2012 par CERFRANCE

À l’heure où nombre de chefs d’entreprise font le dos rond pour passer la tempête économique, vous pouvez, au contraire, adopter une attitude offensive pour prendre des parts de marché, et disposer d’une longueur d’avance lorsque la reprise sera au rendez-vous.Pour rouler plus vite et plus loin, vous disposez de 5 leviers !

4 – Cimenter la relation avec vos bons clients

La fidélisation des clients est aussi une priorité pour pérenniser votre entreprise.
Vous devez être sur le terrain, à leur contact, pour suivre l’évolution de leurs besoins et devenir ainsi incontournable pour éviter d’être supplanté par un concurrent. Pour définir la bonne stratégie à adopter, vous devez organiser et classer vos clients par segments, puis identifier le poids de chaque segment afin de définir votre plan votre
d’actions commerciales. Pour optimiser votre fichier clients, la segmentation peut être la suivante :
• Les clients “tapis rouge” : ce sont vos clients prioritaires qui génèrent du chiffre d’affaires rentable. Il est nécessaire d’entretenir un contact de qualité avec eux et de développer la relation.
• Les clients “dormants” : ce sont des clients à fort potentiel avec lesquels vous n’avez eu aucune relation depuis plusieurs mois. Pour reprendre contact et les transformer en clients “tapis rouge”, optimisez vos prochaines tournées ou campagne de communication.
• Les clients “critiques” : ce sont des clients à marge faible ou négative, voire non solvables. Mieux vaut peut-être les abandonner ou les laisser partir. Une entreprise a le droit et le devoir de choisir ses clients… en le faisant avec délicatesse !
Conseil pratique – Réussir une segmentation efficace, c’est démultiplier vos ventes en prenant appui sur votre position. Lors de vos contacts, à vous de bien cerner les besoins de chaque client et de lui faire des propositions qui correspondent aux besoins que vous avez décelés.

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Conquérir et fidéliser : 5 leviers pour passer à la vitesse supérieure (5ème levier)

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Conquérir et fidéliser : 5 leviers pour passer à la vitesse supérieure (5ème levier)

Publié le 02 avril 2012 par CERFRANCE

À l’heure où nombre de chefs d’entreprise font le dos rond pour passer la tempête économique, vous pouvez, au contraire, adopter une attitude offensive pour prendre des parts de marché, et disposer d’une longueur d’avance lorsque la reprise sera au rendez-vous.Pour rouler plus vite et plus loin, vous disposez de 5 leviers !

5- Soigner votre image

“On n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne impression.” Votre image et celle de votre entreprise doivent être cohérentes et irréprochables.
Il est donc indispensable d’être vigilant sur plusieurs points.
• La qualité de l’accueil : le standard et l’accueil d’une entreprise sont souvent l’occasion d’une première rencontre avec un prospect. Ils donnent d’emblée l’image de votre société.
• La fidélité à ce que vous vantez et que vous vendez. Si vous êtes électricien et que votre spécialité est l’intervention urgente, mieux vaut arriver à l’heure pour établir le devis. Une évidence ? Dans la pratique, les cas de cordonniers mal chaussés sont pléthoriques. Soignez ces détails et soyez cohérent avec votre communication.
• Une présentation soignée et une écoute attentive : lors de votre premier rendez-vous, vous mettez les pieds en terre inconnue ! Votre objectif va être d’instaurer un climat
de confiance. Pour cela, annoncez le plaisir de la rencontre et son objectif.
Présentez votre entreprise et votre activité rapidement. Ensuite, intéressez-vous à votre contact. Posez-lui des questions pour connaître ses besoins et lui communiquer les messages qu’il a envie d’entendre. Un écueil à éviter : noyer votre contact sous les informations, le jargon technique.
Ôtez-vous de la tête que plus on en dit, mieux c’est.
• Une bonne et belle proposition commerciale : la proposition commerciale compte pour beaucoup dans la décision de travailler ou non avec un fournisseur. Elle doit donner envie, être personnalisée, percutante, simple et efficace. Rappelez les besoins de votre prospect ou client, détaillez votre offre en fonction des besoins.
Valorisez les bénéfi ces et la valeur ajoutée que vous apportez. Vous pouvez aussi y joindre une présentation de votre entreprise. C’est ce qui fait la différence entre un devis classique et une proposition commerciale. Soyez vigilant aux fautes d’orthographe et à la présentation de la proposition. Il en va de votre image. Beaucoup de chefs d’entreprises envoient leurs devis et attendent en se disant : “pourvu qu’il me rappelle.” Prenez plutôt rendez- vous pour présenter votre proposition.
C’est là que la négociation va commencer et que vous allez vous donner toutes les chances de conclure.
Et si vous ne concluez pas, relancez votre contact. C’est la meilleure façon de lui démontrer votre envie de travailler avec lui.
• Des remerciements : saisissez les occasions de dire “merci”. Elles sont multiples, ne les ratez pas, vous ferez bonne impression : quand un client vous choisit, vous complimente pour votre prestation, vous fait une suggestion, vous recommande. N’oubliez pas aussi de dire “merci” quand un client vous dit “non”, pour le temps qu’il vous a consacré, son accueil… C’est l’occasion de garder la porte entrouverte.

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Conquérir et fidéliser : 5 leviers pour passer à la vitesse supérieure (3ème levier)

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Conquérir et fidéliser : 5 leviers pour passer à la vitesse supérieure (3ème levier)

Publié le 28 mars 2012 par Christophe Delestre, Directeur Commercial et Communication, CERFRANCE Eure

À l’heure où nombre de chefs d’entreprise font le dos rond pour passer la tempête économique, vous pouvez, au contraire, adopter une attitude offensive pour prendre des parts de marché, et disposer d’une longueur d’avance lorsque la reprise sera au rendez-vous.Pour rouler plus vite et plus loin, vous disposez de 5 leviers !

3-Adapter la prospection à votre métier

Il faut semer pour récolter. Un chef d’entreprise qui prospecte mal ou pas du tout, qui néglige son secteur, qui attend désespérément que le client vienne à lui, risque de mettre en péril son affaire. La prospection est souvent mal vécue, car trop souvent improvisée.
Avant de vous lancer, un minimum de réflexion et une préparation efficace s’imposent. Vous devez définir et identifier avec précision vos prospects.
Quelles sont les entreprises, les particuliers susceptibles d’être intéressées par vos produits, vos services, vos compétences ? Ces infos peuvent provenir de diverses sources (Insee, annuaires spécialisés, CCI…) ou internes (fichiers existants, fichiers constitués suite à la participation à des salons…).

Il faut semer pour récolter. Un chef d’entreprise qui prospecte mal ou pasdu tout, qui néglige son secteur, qui attend désespérément que le client vienne à lui, risque de mettre en péril son affaire. La prospection est souvent mal vécue, car trop souvent improvisée. Avant de vous lancer, un minimum de réflexion et une préparation efficace s’imposent. Vous devez définir et identifier avec précision vos prospects. Quelles sont les entreprises, les particuliers susceptibles d’être intéressées par vos produits, vos services, vos compétences ? Ces infos peuvent provenir de diverses sources (Insee, annuaires spécialisés, CCI…) ou internes (fichiers existants, fichiers constitués suite à la participation à des salons…).

La mise en place d’un fichier de prospection est primordiale. Il permet de mieux connaître et segmenter vos contacts pour communiquer avec eux en fonction de l’ensemble des renseignements connus. Pour mettre toutes les chances de votre côté, choisissez les moyens de prospection les mieux adaptées à votre activité.

• Par mailing : il s’agira de planifier l’opération, cibler les destinataires, concevoir un message au contenu attractif, qui sera différent s’il s’agit d’un mailing classique ou d’un e-mailing.

• Par téléphone : vous devrez vendre un rendez-vous, bâtir vos argumentaires, prévoir les parades aux barrages et objections,….

• Le porte-à-porte : pour réaliser des visites directes aux prospects, il convient de mettre en place un “plan de tournée”.

• La prospection passive : lorsque les prospects viennent à vous (visiteurs de votre site Internet, d’un salon…), gardez une trace de ces “visiteurs” pour les relancer, transformer cette situation de prospection passive en situation active.

• Le bouche-à-oreille : partout où c’est possible, parlez de votre activité.

Conseil pratique - En fonction de votre plan d’actions, définissez les objectifs quantitatifs et qualitatifs à atteindre. Combien de prospects réaliser ? Combien de visites ? Quelle image donner de mon entreprise ?…

L’approche unique de la prospection n’existe pas. Si vous décidez de vous lancer, il est nécessaire de procéder à des tests pour identifier quelle technique est la mieux adaptée à votre activité. Ensuite, réservez-vous, en dehors du temps de production et de gestion, des temps dédiés à la prospection.

Une demi-journée par semaine ou deux heures par jour : peu importe ! La réussite de la prospection tient dans sa régularité afin de continuer à alimenter la production, mais aussi de maintenir la performance et la compétence commerciale.

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Conquérir et fidéliser : 5 leviers pour passer à la vitesse supérieure (2ème levier)

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Conquérir et fidéliser : 5 leviers pour passer à la vitesse supérieure (2ème levier)

Publié le 25 mars 2012 par Christophe Delestre, Directeur Commercial et Communication, CERFRANCE Eure

À l’heure où nombre de chefs d’entreprise font le dos rond pour passer la tempête économique, vous pouvez, au contraire, adopter une attitude offensive pour prendre des parts de marché, et disposer d’une longueur d’avance lorsque la reprise sera au rendez-vous.Pour rouler plus vite et plus loin, vous disposez de 5 leviers !

2 – Bâtir votre plan d’actions commerciales

Le plan d’actions commerciales (Pac) est la mise en forme pratique de votre stratégie. Il détaille les étapes et les moyens à mettre en oeuvre pour atteindre vos objectifs de développement.

Votre Pac doit porter sur :
• Le potentiel et les moyens : le marché, les cibles, l’offre produits/services, les prix, l’image et la notoriété.
• Les opérations terrain : les actions de prospection, la fidélisation de la clientèle existante. Ne courrez pas plusieurs lièvres à la fois. Soyez pragmatique. Identifiez vos priorités et vos enjeux, puis procédez par étapes successives.
• Les outils de vente : inventoriez ce dont vous disposez et ce que vous devez réaliser : documents publicitaires et techniques, argumentaires de vente ou, pour un commerçant, agencement de son lieu de vente ou de sa vitrine.
• La gestion de l’information commerciale : l’organisation en interne, les outils et procédures permettant de suivre et d’assurer la bonne communication et la bonne utilisation des informations (demande de devis, origine origine de prescriptions, suivi et relance des devis, suivi des commandes, des chantiers, des réclamations…), et aussi la gestion des fichiers (prospects, clients, partenaires, prescripteurs…).
• La communication : les axes et les actions de communication à mettre en oeuvre pour soutenir les efforts de vente, la publicité et ses différentes formes (mailing, e-mailing, site internet et référencement, salons, carte de fidélité…) en cohérence avec votre budget.
• La gestion de l’équipe de vente (si vous en possédez une) : la mise en place d’un management commercial par objectifs, la mise en place d’un système de suivi des vendeurs, de contrôle et d’analyse des résultats.
Conseil pratique – L’expérience démontre que les entreprises les plus efficaces sont celles qui ont réalisé un plan d’actions commerciales répondant à l’ensemble de ces critères. Tous ne vous concernent peut-être pas. Toutefois, avant d’en écarter un, posez-vous la question de savoir si, tout compte fait, ce n’est pas ce point qui peut vous aider à être plus performant et à vous différencier de vos concurrents.

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Conquérir et fidéliser : 5 leviers pour passer à la vitesse supérieure (1er levier)

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Conquérir et fidéliser : 5 leviers pour passer à la vitesse supérieure (1er levier)

Publié le 15 mars 2012 par Christophe Delestre, Directeur Commercial et Communication, CERFRANCE Eure

À l’heure où nombre de chefs d’entreprise font le dos rond pour passer la tempête économique, vous pouvez, au contraire, adopter une attitude offensive pour prendre des parts de marché, et disposer d’une longueur d’avance lorsque la reprise sera au rendez-vous.Pour rouler plus vite et plus loin, vous disposez de 5 leviers !
1- Définir votre offre commerciale
Beaucoup de chefs d’entreprise souhaitent proposer l’offre la plus large possible. En augmentant la taille du filet, ils pensent pouvoir pêcher davantage de poissons. Sauf que cela peut présenter des risques : perte de cohérence (entre les produits ou services vendus), de crédibilité (on ne peut pas être le spécialiste en tout) et de tranquillité
(mise en concurrence inutile). Alors, pour bien élaborer votre offre, il faut faire des choix, et surtout, vous focaliser sur vos forces, vos différences et votre valeur ajoutée. Au-delà du rapport qualité/prix, misez sur le service pour capter de nouveaux clients et fidéliser les autres. Ensuite, pour valoriser vos produits, services et savoir-faire, réalisez votre argumentaire en trois points :
• à qui mon offre s’adresse-t-elle ?
• pour quels usages ?
• avec quels bénéfi ces clients ?
Conseil pratique – Pour réaliser ce travail, vous pouvez vous appuyer sur l’offre d’un concurrent, en vous demandant comment vous pouvez vous positionner différemment, en valorisant encore mieux les services et bénéfices apportés. Matérialisez ensuite cet argumentaire au travers d’outils de communication (plaquette,
site web, affichage, publicité…). Vos supports doivent être ciblés et séduisants pour attirer vos clients dans votre point de vente, donner l’envie à vos prospects d’en savoir plus, en sollicitant un rendez-vous, une démonstration ou un devis.

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Hausse de prix, Objections : trouvez le bon argument !

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Hausse de prix, Objections : trouvez le bon argument !

Publié le 10 mars 2012 par Christophe Delestre, Directeur Commercial et Communication, CERFRANCE Eure

Le prix est bien souvent le point central d’une négociation commerciale. Votre client n’est jamais à court d’argumentspour vous signifier qu’il est trop élevé. Voici des réponses appropriées à trois situations courantes.
1. La comparaison non fondée
L’objection – Le client critique votre prix, en le comparant à celui d’un concurrent dont la prestation est différente. “Il va falloir faire beaucoup mieux. Votre devis se situe à 2 500 € quand votre concurrent me propose 2 100 €.” La réponse – Votre client appuie sur un point négatif : vous êtes plus cher. Dans un premier temps, ne répondez
pas par une concession sur vos tarifs, défendez votre offre. Entendez sa remarque comme une demande d’information. “Si je comprends bien votre question, ce que vous voulez savoir, c’est si l’écart de prix est justifié. Je vais vous répondre…” Parlez lui de la qualité de votre produit, de la valeur ajoutée de vos prestations.
Objectif : lui faire comprendre avec tact que, dans l’absolu, un prix ne signifie rien.
2. La comparaison fondée
L’objection – Votre client compare vos tarifs avec ceux d’un concurrent dont le produit est apparemment équivalent au vôtre.
La réponse – Comme tout bon vendeur, vous ne devez jamais accepter le fait que votre service est identique à celui du concurrent. Appuyez-vous sur un point de détail qui peut faire la différence. “Notre chaudière est certes identique et plus chère de 250 € mais, en cas de panne, nous nous engageons à intervenir sous douze heures.”
3. La restriction budgétaire
L’objection – Cette fois, votre client met indirectement en cause votre prix en le rapportant à son budget. “Je me suis fixé un budget pour cet achat.
Votre offre est trop élevée.” La réponse – L’objection de la limite budgétaire vous place en position délicate.
Vous ne pouvez pas défendre votre produit puisqu’il n’est pas critiqué.
Il convient donc, dans un premier temps, de déterminer si l’objection de votre client est réelle, en vous montrant compréhensif. “Je comprends votre position. Est-ce que je peux vous aider à faire modifier cette limite budgétaire, sachant que, pour avoir un produit de qualité, le budget dont vous disposez est insuffisant.”

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Hausse de prix : comment oser la répercuter

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Hausse de prix : comment oser la répercuter

Publié le 05 mars 2012 par Christophe Delestre, Directeur Commercial et Communication, CERFRANCE Eure

Ce n’est pas toujours facile de répercuter une hausse deprix et de défendrevotre marge face à desacheteurs qui, eux aussi, ontdes impératifs économiques. Zoom sur des pratiques commerciales éprouvées pour maintenir votre rentabilité.
De nombreux chefs d’entreprises sont mal à l’aise au moment d’évoquer une hausse de tarif à leurs clients. “Va-t-il accepter ou solliciter la concurrence ? Suis-je obligé de réduire ma marge pour garder le marché ?”
En face, le verdict tombe : “Je regrette, mais il va falloir revoir votre offre à la baisse !” Que répondre à un acheteur déterminé à vous faire plier ? Ce n’est pas simple. Surtout si vous tenez à le conserver comme client.
Bien se préparer
Dans le domaine commercial, ne pas se préparer, c’est se préparer à se faire oublier ! L’annonce d’une hausse de prix ne doit pas “sortir du chapeau” de manière inattendue. Personne n’aime se voir appliquer une hausse de prix. C’est encore pire s’il n’y a pas eu d’information préalable. Quelque temps avant l’annonce, commencez à parler à votre client des tendances de l’économie favorables aux augmentations, de la flambée des matières premières, des hausses annoncées par d’autres fabricants ou fournisseurs… Préparez vos arguments en apportant des preuves tangibles (par exemple, la copie d’une lettre d’un fournisseur annonçant une hausse). Ainsi, ne dites pas :
“les coûts du cuivre ont augmenté d’environ 15 %”. Mais plutôt, “du fait de l’augmentation du prix du cuivre, nos coûts ont augmenté de 14 % chez tel fournisseur et de 15,5 % chez tel autre”. Vous donnerez l’impression que ce n’est pas vous qui augmentez les prix, mais que vous réagissez, en bon gestionnaire, à une hausse.
Prendre les devants
Si vous informez votre client suffisamment à l’avance, il pourra ajuster ses commandes ou trouver une alternative.
Vous sentez que la hausse peut l’inciter à passer à la concurrence ? Alors, prenez les devants. Vous pouvez avoir intérêt, lors de la négociation, à proposer une alternative. Cette démarche constructive présente trois avantages :
• communiquer au client l’idée que la hausse est définitive et non négociable ;
• tester son état d’esprit. Si vous lui proposez une alternative moins chère et que cela ne l’intéresse pas, c’est un bon indicateur qu’il accepte la hausse ;
• rester dans la course. Si le client accepte votre alternative meilleur marché, il vaut peut-être mieux diminuer un peu en chiffre d’affaires et en marge que de tout perdre.
Être “pro”
Simplifiez la vie de votre client. Par exemple, si vous êtes sous-traitant ou grossiste, fournissez-lui un tableau avec chacune des références, avec l’ancien prix et le nouveau prix unitaire. Plus vous lui faciliterez la gestion de la hausse, plus il la mettra en place rapidement. Personne n’aime voir les tarifs augmenter, mais les hausses de prix font partie du business. Autant les gérer de façon professionnelle.

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Objectifs commerciaux : soyez “smart” !

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Objectifs commerciaux : soyez “smart” !

Publié le 29 février 2012 par Christophe Delestre, Directeur Commercial et Communication, CERFRANCE Eure

Dans une société et une économie en mouvement, tout chef d’entreprise doit se demander où il veut aller, et ce qu’il doit atteindre. C’est en se fixant des objectifs commerciaux cohérents et clairs qu’il réussira à impliquer son équipe dans leur réalisation. La bonne attitude : être “smart*”.
De nombreux chefs d’entreprises disent ne pas avoir besoin de se fixer d’objectifs commerciaux. Ils jugent cette “pression” inutile, d’autant qu’ils font déjà le maximum.
A priori, tout entrepreneur est impliqué dans le développement de son entreprise, dont le résultat dépend, en partie, des réalisations commerciales. Pourtant, à défaut d’avoir fixé une “barre” à passer, ses efforts, le plus inconsciemment du monde, ne seront pas au maximum des possibilités.
Voilà pourquoi il est nécessaire de fixer des objectifs pour l’entreprise et pour tous ceux qui participent à son développement commercial (chef d’entreprise, associés, commerciaux, agents, assistantes…).
Soyez cohérent
Où voulons-nous aller ? Cette question vous permettra de définir un objectif global en phase avec votre stratégie commerciale. La cohérence entre les objectifs de l’entreprise et ses objectifs commerciaux est de mise. Il faut hiérarchiser les objectifs en fonction de l’enjeu global.
Impliquez-vous
Une fois les objectifs défi nis, tous les acteurs commerciaux de l’entreprise doivent pouvoir s’impliquer dans leur réalisation, grâce à une bonne compréhension
des enjeux et à une vision plus globale de la stratégie. Mettre en cohérence, c’est donner du sens à l’action de chacun.
Comprendre sa place au sein de l’entreprise, expliquer le lien qui unit objectifs individuels et objectifs de la société est fondamental.
De même, il faut développer la cohésion d’équipe  pour entretenir l’envie d’atteindre ensemble les objectifs fixés. Le chef d’entreprise doit aussi savoir reconnaître et motiver, en responsabilisant et en réassurant chacun. Tout commercial doit être convaincu que si on lui confie cet objectif, c’est qu’on l’estime compétent pour l’atteindre. Cela va renforcer sa confiance en lui et son envie de réussir… pour peu que l’objectif ait été négocié au préalable.
Pilotez “smart”
Vos objectifs doivent être régulièrement évalués en fonction de l’évolution  de votre activité, de vos actions commerciales et de la conjoncture (hebdomadaire, mois, trimestre…). Pour bien évaluer votre performance commerciale et piloter les actions correctives éventuelles, vos objectifs commerciaux doivent être “smart” :
Spécifiques : simples et sans ambiguïté pour chaque acteur commercial. Par exemple, un chef d’entreprise peut fixer à son assistante : 100 % des devis émis sont relancés dans les 48 heures qui suivent l’envoi pour obtenir l’avis du prospect.
Mesurables, clairs, précis et quantifiés pour estimer leur état d’avancement. Exemple pour un vendeur : 15 nouveaux clients en contrat de maintenance par trimestre.
Ambitieux mais atteignables. Des objectifs inaccessibles n’emportent jamais bien longtemps l’adhésion des acteurs commerciaux. Exemple : progression de 15 % du chiffre d’affaires si la croissance de l’année précédente était de 10 %.
Réalistes en fonction des moyens, du temps commercial à consacrer, des compétences à votre disposition et aussi du potentiel de votre marché.
Un commercial que vous venez d’intégrer ne pourra pas réaliser, dans un premier temps, les mêmes objectifs qu’un commercial confirmé et opérationnel.
Temporels, c’est-à-dire définis dans le temps. Exemple : progression de 15 % du chiffre d’affaires sur les ventes réalisées du 1er janvier au 31 décembre 2012.

*Smart (anglais) : intelligent, malin, élégant

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Le client plus roi que jamais

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Le client plus roi que jamais

Publié le 25 février 2012 par Jacques Mathé, économiste, CERFRANCE Poitou-Charentes

La relation client est, et va être, de plus en plus au coeur de la réussite des entreprises.
La crise financière rebat les cartes de la stratégie des entreprises, que ce soit au niveau de la production (relocalisation de certaines activités) ou sur le plan commercial. La distribution est en pleine mutation. Le client consommateur est plus complexe à appréhender. Des concepts commerciaux émergent : segmentation, différenciation… L’objectif n’est plus de satisfaire beaucoup de monde, mais plutôt de satisfaire beaucoup certains clients.
Le règne de l’immatériel
Bien sûr, il y a toujours des gammes, oui mais, à l’intérieur d’un univers de produits bien identifiés. Les clients doivent se retrouver autour d’un concept fort où l’immatériel (image, marque, valeurs, relations…) va porter l’ensemble de l’offre commerciale. Comme le résume Philippe Moati, directeur de recherche au Centre de Recherche pour l’Étude et l’Observation des Conditions de Vie (Crédoc) : “les concepts généralistes avaient tendance à ratisser large. Aujourd’hui, il faut créer des concepts qui labourent profond.” Les entreprises doivent s’interroger sur le circuit de distribution le plus adéquat leur permettant de labourer profond. Quel est le circuit qui va porter
au mieux mon concept, mon produit, mon offre de service ? Qui va me permettre de satisfaire pleinement mon client ? Le consommateur achète moins le produit ou le service pour sa valeur intrinsèque, mais plus pour les effets qu’ils peuvent procurer. L’argumentaire de vente doit se concentrer sur les effets induits et non sur le produit en lui-même.
La maîtrise du circuit de distribution
Dans cette nouvelle économie, le centre de gravité du pouvoir et de la valeur ajouté se déplace vers l’aval. Voilà pourquoi certaines entreprises s’interrogent sur la meilleure manière de se réapproprier la distribution de leurs produits ou services, afin d’évoluer au plus près du client. Attention donc, pour nombre de petites entreprises, à ne pas devenir des sous-traitants de circuits commerciaux qu’ils ne contrôlent plus. Un risque qui apparaît déjà dans l’artisanat.
Les stratégies commerciales sont aussi impactées par les technologies de l’information et de la communication. La dématérialisation de l’acte commercial ne doit pas faire oublier qu’au bout de la connexion internet, il y a physiquement un client qu’il faut servir (satisfaction) avant de s’en servir (réaliser la vente) ! La dématérialisation
impose plus d’effort pour fidéliser le client. Il ne suffit pas d’avoir un site pour asseoir une stratégie commerciale.
Pourtant, développer une offre grâce à l’e-commerce peut aussi donner, à une petite entreprise, l’opportunité inespérée d’accéder à un marché de dimension nationale, avec un coût d’approche du client très compétitif. Cette nouvelle relation au client impose une attitude appropriée. La plupart des
entrepreneurs en sont conscients. 70 % d’entre eux estiment que “les mutations sociétales sont le facteur principal des évolutions commerciales.”
Ils sont aussi 58 % à penser que “leurs efforts doivent porter en priorité à créer une relation plus profonde et plus riche avec les clients.” Dont acte.

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